Marketing 4.0 — El Caso de Telefónica

Marketing 4.0 — El Caso de Telefónica

15 septiembre, 2019 0 Por adminrubensantaella

La multinacional de telecomunicaciones Telefónica es un claro ejemplo de una gran empresa que ha sabido adaptarse a los tiempos que corren, combinando el clásico modelo offline con un moderno modelo online, para conseguir así ser más ágil y flexible.

Para conseguir sus objetivos, Telefónica puso en marcha hace años un proceso de transformación cuyo objetivo era “poner a bailar al elefante”, es decir, conseguir que una empresa enorme con 100 años de trayectoria se convirtiese en una compañía ágil y moderna.

Lo primero que hicieron fue trasladar la sede a un moderno complejo y establecer colaboraciones con empresas como BMC Software, que aporta una mejora de la experiencia de los usuarios a través de apps móviles, sugerencias y artículos multimedia, permitiendo completar consultar de los clientes en tiempo real. Además se incorporaron por primera vez asistentes virtuales, que solucionan la inmensa mayoría de las pequeñas incidencias, reduciendo las llamadas al clásico teléfono 1004 de atención al cliente.

La decisión de Telefónica de ser una Online Telco, fue el paso definitivo para acelerar la transformación tecnológica. Implementar nuevos hábitos en el seno de la empresa como trabajar en movilidad, organizar reuniones inteligentes no presenciales o hacer un uso responsable de la información ha supuesto un cambio cultural sin precedentes.

Para conseguir este reto también ha sido fundamental la mejora de la movilidad, a través de las 2000 tiendas físicas que Movistar tiene actualmente en España, que ahora se pueden abrir en tan solo una semana de trabajo. En estas tiendas los puestos de trabajos son virtuales, y los empleados trabajan con dispositivos multimedia, como tablets que agilizan el servicio y reducen colas.

Para continuar esta transformación la organización cuenta con proyectos de big data, que permiten diseñar experiencias personalizadas para cada cliente, así como proyectos de IA para automatizar la resolución de problemas y la gestión de los servicios.

De hecho, la larga experiencia en digitalización de Telefónica, la ha convertido en un referente para otras empresas, que ahora acuden a ella para que les diseñen planes de transformación digital adaptados a las necesidades concretas de cada compañía.